В современной отечественной психолингвистике на первый план выходят проблемы взаимовлияния и взаимодействия носителей разных культур, а следовательно, и разных языковых сознаний. По мнению А.А. Леонтьева «психолингвистика давно уже идет в направлении моделирования ситуативного взаимодействия человека и мира, в направлении построения „психолингвистики событий“ или „психолингвистики деятельностного взаимодействия“» [Леонтьев 1997: 276].
Любое общение, которое можно понимать как знаковую «активность сотрудничающих личностей, конечная цель которой — организация совместной деятельности» [Тарасов 1996: 30], есть воздействие («общение - достижение цели с помощью речи»). При таком подходе центральное место занимают проблемы сознания, «точнее, языкового сознания, проблемы формирования структур языкового сознания, создания общности этих структур у субъекта и объекта речевого воздействия, что является основной предпосылкой осуществления общения, адекватного задачам субъекта речевого воздействия, и использования структур сознания в речевом общении» [Речевое воздействие… 1990: 14].
А.А. Леонтьев также говорит об общении как о воздействии, но уже на образ мира собеседника: «Общение, коммуникация — это в первую очередь не что иное, как способ внесения той или иной коррекции в образ мира собеседника (ситуативный, фрагментарный и в то же время непосредственный, то есть образ „большого“ мира, или глобальный, но выключенный из реальной деятельности и реального переживания этого мира, то есть образ „малого“ мира, мира абстракций). Соответственно усвоение нового языка есть переход на новый образ мира, необходимый для взаимопонимания и сотрудничества с носителями этого другого языка и другой культуры. Чтобы язык мог служить средством общения, за ним должно стоять единое или сходное понимание реальности. И наоборот: единство понимания реальности и единство и согласованность действий в ней имеют своей предпосылкой возможность адекватного общения» [Леонтьев 1997: 272].
Для нашего исследования очень важна мысль А.А. Леонтьева о наличии наряду с индивидуальными вариантами инвариантных образов мира, понимаемых как совокупность «абстрактных моделей, описывающих общие черты в видении мира различными людьми. Такой инвариантный образ мира непосредственно соотнесен со значениями и другими социально выработанными опорами, а не с личностно-смысловыми образованиями как таковыми. С теоретической точки зрения таких инвариантных образов мира может быть сколько угодно — все зависит от социальной структуры социума, культурных и языковых различий в нем и т.д. В последнее время возникло даже понятие «профессионального образа мира» [выделено нами - Е.Х.], формирование которого является одной из задач обучения специальности. Вообще процесс обучения может быть понят как процесс формирования инвариантного образа мира, социально и когнитивно адекватного реальностям этого мира и способного служить ориентировочной основой для эффективной деятельности человека в нем. Так или иначе, наше знание о мире неразрывно с нашей деятельностью в мире, нашим диалогом с миром…» [Леонтьев 1997: 273].
О влиянии на вариативность картины мира, присущей субъекту, фактора профессии указывает и В.Ф. Петренко [1997: 38].
Таким образом, если придерживаться деятельностного подхода к общению, можно сказать, что наряду с традиционным для лингвистов изучением языка, а точнее речи, как орудия деятельности, необходимо исследовать языковое сознание субъектов деятельности. Особенно важно это в случае обращения к анализу межкультурной коммуникации.
Межкультурная коммуникация обычно понимается как общение носителей разных этнических культур. Однако, с нашей точки зрения, её можно рассматривать и как общение носителей корпоративных культур, то есть представителей объединений или союзов, создаваемых на основе профессиональных или сословных интересов. Наиболее актуальным нам представляется учёт взаимодействия между специалистами разных профилей. При помощи метафоры «носитель профессиональной культуры» предлагается описывать качества сознания человека, которые сформировались при «присвоении» определённой профессиональной культуры: перцептивные, полученные от органов чувств; концептуальные, формируемые в ходе мыслительной деятельности; процедурные, описывающие способы и последовательность использования перцептивных и концептуальных данных. Например, носитель филологической культуры имеет сознание, состоящее из психических образов и представлений, бытующих в своей среде, объединяющей лингвистов и литературоведов.
Специфика общения при взаимодействии людей разных профессий состоит 1) в специфике выбора речевых стереотипов, осуществляемого в соответствии со стратегиями действий, которые формируются в профессиональном сознании; 2) в специфике образов сознания, отображающих предметы конкретной корпоративной культуры. Для достижения взаимопонимания необходимо, чтобы коммуниканты обладали общностью знаний об используемом языке и общекультурными навыками речевого общения, а также общностью знаний о мире в форме образов сознаний.
Можно предположить, вслед за Е.А. Климовым, существование особых «образов мира» в разнотипных профессиях: «Профессия, трудовое занятие в каждом случае представляет собой сложный мир, в частности, незримых объектов, переживаний, владения определенными незримыми профессиональными целостностями — „гештальтами“ (скажем, делопроизводитель в канцелярии мысленно оперирует представлениями о таких тонкостях, как «компетенции подразделений учреждения», электросварщик ручной сварки — представлениями о цвете, типичном поведении, „виде“ через темное стекло расплавленного металла, с одной стороны, и шлака — с другой)». Для новичка соответствующие системные организации признаков объектов как бы не существуют — он их не видит. И здесь мы упомянули только «крохи» тех особых внутренних миров, которые открыты профессионалам и закрыты непосвященным. Скажем так: у стороннего наблюдателя просто порой нет слов-названий для всего того, что существует перед профессионалами; иначе говоря, перед сторонним наблюдателем открывается часто не более чем «пустота» там, где для профессионалов существуют богатые и разнообразные миры впечатлений, материалов для размышления и практического действия» [Климов 1995: 15]. Важным, на наш взгляд, представляется в данной концепции то, что ее автор подчеркивает важную роль языкового сознания (хотя не использует данный термин): «Чтобы ориентироваться в какой-то предметной области, то есть, чтобы заметить возникающие впечатления, переживания, да еще и не путать их друг с другом и сохранить в сознании, в опыте, надо располагать некоторыми специальными средствами. К числу средств такого рода относятся, прежде всего, слова-названия… Скажем, стекольщик смотрит на стекло и видит там „мадежи“, столяр видит в древесине „крень“, „метики“, „отлупы“, ткачиха в своем предмете труда — „близны“ и многое другое; осмотрщик-ремонтник вагонов, встречая поезд, слышит, а не видит) „наклепы на колесах“, дирижер в благозвучном аккорде слышит вдруг „петуха“ и т.д. А для исследователя, исходящего из общеязыковых эталонов, этого всего может и не быть; в результате — идея переоценки невербальных составляющих сознания профессионала. Человек обычно живет, как бы не замечая, не воспринимая многого из того, для обозначения чего у него нет слов-названий. При этом он не знает о своем незнании; оно заметно либо только со стороны, либо становится заметным со временем, по мере обретения опыта (и человек начинает порой удивляться: „как же это я раньше не знал!“). Как правило, он видит, замечает лишь то, для чего есть сколько-нибудь подходящие слова. Более того, если есть слова-названия для несуществующих, вымышленных вещей, объектов, мифологических существ, то человек живет и ведет себя так, как будто они есть, скажем, боится „злых духов“ или привидений (…). Эта закономерность (зависимость устройства мира, в котором живет „вот этот“ человек, от усвоенных слов и связанных с ними идей) распространяется не только на „окружающую среду“ (предметную и общественную), но и на собственное тело человека» [Климов 1995: 26-27].
Наше исследование имеет целью получить данные о закономерностях речевого общения в профессиональных сферах и на их основе предложить вариативные модели оптимального речевого поведения.
Начиная с октября 1999 года мы проводим анкетирование специалистов, включающее задание на продолжение высказываний, значимых для выявления особенностей языкового сознания представителей различных профессиональных страт: менеджеров, юристов, бухгалтеров, экономистов, банковских служащих, продавцов-консультантов, работников сферы обслуживания и др. Первичная обработка анкет показала различие в текстах специалистов, успешность деятельности которых зависит от умения общаться, и профессионалами из других сфер.
Можно предположить, что содержание профессиональной деятельности накладывает определённый отпечаток на информационные структуры, которые отражают знания и опыт человека, выражаясь в ментальных единицах, получивших обозначение «концепт» [Кубрякова и др. 1996]. Концептуальное поле «работа» представлено в русском языке распространённой в качественном и количественном отношении лексико-семантической группой, в которой преобладающее количество уточнений понятия «работа» связано с конкретной деятельностью реципиента. Для подтверждения данной гипотезы нами был проведён эксперимент, в ходе которого реципиенты должны были дописать незаконченный текст, ориентированный на группу специалистов, работающих с клиентами. Более ста анкет было заполнено сотрудниками следующих организаций г. Челябинска: ЗАО «Имидж», «Интервал», «Дом немецких обоев», «Тверьуниверсалбанк», «Примула Мод», ООО «Связьинформ», универсам «Северозападный», оптово-розничный комплекс «Яблонька» и др. Анализ языкового сознания проводился с целью установления некоторых индивидуальных особенностей языковых личностей сотрудников, которые могут оказывать непосредственное влияние на информационно-коммуникативное пространство компании; в первую очередь рассматривалась концептосфера, или ключевые слова, на основе которых выстраивается картина мира, определяющая угол зрения на происходящее в человеке и вокруг него, а также прогнозирование будущего и внутренние возможности для осуществления программ деятельности.
Как известно, формирование концептов происходит на основе индивидуального опыта, однако в процессе совместной деятельности специалисты воспринимают и обрабатывают сходную информацию, которая объединяет их концептуальные системы. Вербализация концептов в текстах, полученных в ходе эксперимента, показала некую общность языкового сознания профессионалов сферы сервиса. В этом плане интересно стандартизованное представление о работе, отмеченное в ряде анкет:
Анкета № 28: причина последнего удачного дела напряжённая РАБОТА; когда клиент доволен нашей РАБОТОЙ; для улучшения моей РАБОТЫ, я думаю, прежде всего, необходимо улучшить навыки РАБОТЫ с людьми
Работе в данной анкете противопоставлено ГОВОРЕНИЕ как пустословие, стремление уйти от ответственности, от напряжённой работы, от достижения конкретного результата: мне НЕ нравится, когда МНОГО ГОВОРЯТ; больше всего НЕ люблю, когда ИЩУТ ПРИЧИНЫ, чтобы не работать; мне НЕ хочется делать работу, когда РЕЗУЛЬТАТ НЕ НУЖЕН.
Анкета № 45: Я хочу работать, когда РАБОТА интересная; если у сотрудников нет замечаний, то я доволен своей РАБОТОЙ; желание РАБОТАТЬ; умеют хорошо РАБОТАТЬ; РАБОТА программистом.
Сочетания - ИНТЕРЕСНАЯ, НОРМАЛЬНАЯ, СВОЯ, СОВМЕСТНАЯ, ДОВОЛЕН работой, ЖЕЛАНИЕ РАБОТАТЬ.
Анкета № 47: от слаженной РАБОТЫ всего коллектива, чтобы расчётный центр РАБОТАЛ на 100%, РАБОТА хорошо организована, все должны РАБОТАТЬ с полной отдачей, все мы хорошо ПОРАБОТАЛИ, разделение РАБОТЫ на несколько сотрудников, мы хорошо ПОРАБОТАЛИ, обеспечить всем необходимым для РАБОТЫ.
Анкета № 80: много РАБОТЫ, приходится выполнять РАБОТУ сверхурочно, РАБОТАТЬ с нами, РАБОТА с людьми, компетентными в своей области, поручить другую РАБОТУ, будет РАБОТАТЬ с нами впредь.
Анкета № 67: успех складывался из многолетнего опыта РАБОТЫ, люблю разнообразную РАБОТУ, клиент доволен РАБОТОЙ нашей компании, я рассказываю клиенту про РАБОТУ нашей компании, когда ассортимент товара большой, я довольна РАБОТОЙ, когда чётко знаю требования, легче РАБОТАТЬ; в коллективе взаимопонимание и поддержка, успешная работа зависит от отношения к РАБОТЕ каждого сотрудника; те, с кем я РАБОТАЮ, умеют решать производственные проблемы; монотонная РАБОТА.
Анкета № 35: стимулы к РАБОТЕ, один этап своей РАБОТЫ я уже чётко ОТРАБОТАЛ, доволен моей РАБОТОЙ, РАБОТА с новыми идеями, новые возможности по РАБОТЕ, слаженную РАБОТУ всех отделов ООО «ЮУСТ», идеи по усовершенствованию своей РАБОТЫ; делаю всё чётко и вовремя, успех всего коллектива, качественное и внимательное обслуживание, увеличение объёма продаж и создание «лица» фирмы, можно сделать что-то ещё, составил план, выясню причину и обязательно разрешаю данную ситуацию, чтобы меня уважали и ценили как клиенты, так и сотрудники; нуждаются в помощи, говорят то, чего бы они не хотели услышать.
Анкета № 39: РАБОТА выполнена качественно и быстро, в качественном надёжном ремонте; зависит от наилучшей организации труда, РАБОЧЕЙ обстановке, оперативности решаемых вопросов, с каждым днём накапливается опыт и познания в устройстве радиотелефонов, более сложный ремонт, либо переделал на своей схеме, при этом всё в РАБОЧЕМ состоянии, оперативность; проявляется волнение, замедляется темп в РАБОТЕ, затрудняюсь ответить на незнакомые мне вопросы, не могу самостоятельно решить вопрос.
Анкета № 42: результат моего ТРУДА виден и хорош, уверенность в успехе, уверенности в результате, отозвались положительно, не возникает лишних проблем и вопросов, хочется быть успешным на РАБОТЕ и в личной жизни; РАБОТА мне приносит моральное и материальное удовлетворение, грамотная, доброжелательная реклама, умение преподнести услуги, налаженная схема РАБОТЫ, хорошо оборудованное РАБОЧЕЕ место, грамотное руководство, доброжелательное отношение к сотрудникам, отношение клиентов ко мне и к фирме в целом, атмосфера в отделе и спокойствие в семье; уделяют мало внимания, консультирует неквалифицированный персонал, лишние проблемы и вопросы.
Анкета № 52: довольны моей РАБОТОЙ, станция должна РАБОТАТЬ, когда что-либо НЕ РАБОТАЕТ, когда НЕ РАБОТАЕТ роуминг; станция фурычит, проверю ещё раз, появляются разные мысли и предложения, менять вид деятельности, с CUG-ом разделаться, землю роют копытом, рассказываю про всё понемногу, РЭУ, ЭВМ, квалификацию повышать, сделал всё более-менее качественно, будет куча денег; рассуждают с умным видом о вещах, в которых не смыслят, возможности не используют по профилю/на полную, обед не по расписанию, настроение отвратное, болею, мало знаний/опыта/времени, недостаточно информации, стоят над душой с криками «давай связь!»; предоставить клиенту ещё десяток доп. услуг, успешная РАБОТА зависит от рекламы, менять вид деятельности, клиенты каждый раз говорили о том, что им понравилось в представленных услугах/связи, обед по расписанию, квалификацию повышать, куча денег, достаточно информации.
Анкета № 17: я знаю, что если мои опыт и старания пригодились, то я довольна своей РАБОТОЙ; РАБОТА, которую я выполняю, состоит из знания + опыта + ответственности; отмахиваться от чужих проблем, 20 дел одновременно надо делать в первую очередь — срочно, РАБОТА бесполезна, товар и услуги некачественные, много дел и приходится выбрать что-то одно на данный момент.
В некоторых анкетах на первое место в работе выступает профессионализм и квалификация:
Анкета № 92: организация труда и КВАЛИФИЦИРОВАННЫЙ персонал; верно выбранного направления работы, КВАЛИФИЦИРОВАННОГО персонала и грамотного руководящего состава; наладить микроклимат и подобрать КВАЛИФИЦИРОВАННЫХ сотрудников; в ГРАМОТНОМ распределении обязанностей; все идет четко по плану; верно выбрано направление работы.
Анкета № 82: есть возможность ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО роста и хорошо платят; была пища для ума и возможность СОВЕРШЕНСТВОВАТЬСЯ; хочется быть ВЫСОКОКВАЛИФИЦИРОВАННЫМ СПЕЦИАЛИСТОМ, известным и уважаемым в своей сфере; есть возможность получить решение нетривиальной проблемы и отдохнуть душой.
Анкета № 30: умело организовать, самоотверженный труд, решение спорных вопросов, сделать что-нибудь новое, чего ещё никто не делал; всё получается, желание работать, накапливание опыта, квалифицированные специалисты; неудача, неуверенно, задерживать своих коллег в работе.
Анкета № 44: высокий профессиональный уровень, растёт уровень моих знаний, работаешь не зря, чёткое задание каждому члену коллектива, чёткое исполнение; возникает потребность обязательно решить, удовлетворение потребностей, помощь, когда в ней нуждаюсь, стараюсь соответствовать, быть нужным в коллективе человеком; мне доверяют, взаимопонимание между людьми; относятся с недоверием, работа зря (без результатов).
В ряде случаев концепт РАБОТА вступает в определительные отношения с уточняющими его словами: напряженная, интересная, нормальная, совместная, слаженная, на все 100%, хорошо организована, формальная, «воспитательная», с людьми, с налоговыми органами, с банком, качественная, монотонная, полезная, безукоризненная.
Простейшими концептами мы признавали наиболее частотные лексемы, которые, с нашей точки зрения, давали доступ к особенностям профессионального поведения и выявлению причин «нестыковки» во взаимодействии сотрудников. Так, анкета № 22, заполненная исполнительным директором одной из организаций, содержала наиболее частотное понятие «управление», а анкета № 19, принадлежавшая его секретарю, — концепт «любовь».
Анкета № 19: для работы необходима ЛЮБОВЬ К ЛЮДЯМ, ЛЮБЛЮ, чтобы все понимали друг друга и ЛЮБИЛИ; достигнут ЖЕЛАННЫЙ результат, СЛАЖЕННАЯ работа всех, мы поработали НА СЛАВУ, работа СПОРИТСЯ, НАСТРОЕНИЕ повышается у всех работников фирмы, ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ между людьми.
Поскольку ролевая направленность руководителя и личностная у сотрудника явно противоречили друг другу, между ними развивался затяжной конфликт, который мог закончиться увольнением секретаря. В ходе тренинга было наглядно подтверждено и продемонстрировано концептуальное расхождение, проведена консультация с обеими сторонами в плане возможности смены установки с личностной на ролевую для секретаря и ассертивного поведения для руководителя.
Можно сделать предварительный вывод о том, что, судя по концептам, сотрудники делятся на профессионалов, у которых на первом месте работа и самосовершенствование как специалистов, и непрофессионалов, у которых концепт практически не связан с деятельностью в организации. Так, например, в приведенных ниже анкетах:
Анкета № 38: НАСТРОЕНИЕ: в коллективе нервозная обстановка, причину недовольства, переживают, хорошее настроение, чувство удовлетворения и радости от работы, относятся с пренебрежением; климат в коллективе, клиентов обманывают, невнимательно и некачественно их обслуживают, работа делается неорганизованно, необдуманно, нахрапом, в экстренном порядке, вовремя помочь тем, кому трудно; несмотря ни на что, успех в дружной работе коллектива, для работы необходимы хорошее настроение, желание, успевать за развитием техники.
Анкета № 12: УСЛОВИЯ: мне это интересно, есть результат, всё было справедливо, на высоком уровне, предоставлены все условия, отсутствие уверенности, не всё было справедливо, не понимают, отсутствует согласованность с вышестоящей организацией.
Анкета № 26: ИНТЕРЕСНО: я хочу работать, когда мне ИНТЕРЕСНО; мне нравится, когда мне предлагают новые ИНТЕРЕСНЫЕ идеи; ПО ДУШЕ, РАЗНООБРАЗИТЬ занятия.
Анкета № 8: ДОВОЛЬНЫ: окружающие ДОВОЛЬНЫ моей работой, выяснить причину НЕДОВОЛЬСТВА и устранить недостатки; активное участие всех сотрудников, сплочённость, стремление к общей цели, что-то не успел, не доделал, не замечают, недооценивают, не знаю, каким будет результат.
Анкета № 53: УДОВЛЕТВОРЕНИЕ: моральная и физическая поддержка со стороны моих коллег; всё в порядке; чтобы мне улыбались все женщины; в коллективе есть люди, которые бывают недовольны, когда ты не делаешь то, что они считают, что им должен делать, хотя это не является твоей прямой обязанностью; приходится заниматься бухгалтерскими вопросами, хотя это не моя специфика; перегрузка от слишком большого количества заданий; у меня получается то, что я хочу; есть мощные компьютеры, чувство удовлетворения; хорошо отдохнуть после работы; если у меня сразу получается то, что делаю впервые.
Любой концепт как единица структурированного знания состоит из компонентов, которые имеют индивидуальные различия, и выбранный нами концепт репрезентируется через различные понятия.
Наиболее частотным представителем понятия «работа» у данной профессиональной группы оказалось ОБЩЕНИЕ:
Анкета № 19: работа состоит из каждодневного ОБЩЕНИЯ с людьми, помощи всем работникам нашей фирмы достигнуть результата работы, ХОРОШИЕ ОТНОШЕНИЯ в коллективе, КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ, хочется быть ОТЗЫВЧИВЫМ человеком.
Анкета № 41: деятельность заключается в ОБЩЕНИИ с людьми, клиент доволен ОБЩЕНИЕМ, ОБЩЕНИЕ с клиентом, опыт в ОБЩЕНИИ с людьми, учитывать способности каждого сотрудника, доброжелательное и внимательное отношение к клиенту, зависит от того, как предлагают товар, учусь понимать людей разного уровня, помогла клиенту в каком-то вопросе, некомпетентны по отношению к клиенту.
Анкета № 46: без ОБЩЕНИЯ не представляю жизни; успех складывался из умения ОБЩАТЬСЯ с разными людьми; во ВЗАИМНОЙ БЕСЕДЕ рассеять сомнения; успешная работа фирмы зависит от ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ; когда «дело не идёт», СОБИРАЮТСЯ ВМЕСТЕ И ОБСУЖДАЮТ проблему; устраивает работа КОММУНИКАТИВНАЯ; обеспечить хороший сервис обслуживания; организация и проведение мероприятий по Паблик Рилейшнз, презентации; общественное мнение не признаёт фирму; расстраиваюсь, относятся прохладно.
Анкета № 31: ОБЩЕНИЕ с людьми (это главное), помощь людям, помочь разобраться, захочет ПООБЩАТЬСЯ именно со мной, я могу дать ему эту информацию, нужно поинтересоваться, а затем помочь, у всех хорошее настроение. Общение здесь раскрывается через такие контекстные синонимы, как помощь, интерес, настроение, обратная реакция.
Анкета № 50: ПООБЩАТЬСЯ с людьми, нам спокойней и приятней ОБЩАТЬСЯ; испытываю чувство симпатии к коллегам по работе и к работе, успешная работа зависит, прежде всего, от отношения между сотрудниками, клиенту предоставить индивидуальный подход, ко мне относятся с доверием, стараюсь никого не подвести, выполнить всё безукоризненно, совместная работа должна учитывать личностные отношения; меняется настроение в отрицательную сторону, клиенту приходят негативные мысли в голову, уделяют мало внимания, предлагают работать не так, как я привыкла, недостаточно опыта, времени.
В некоторых анкетах концепт «общение» репрезентируется через близкие понятия: «контакты», «отношения», «взаимопонимание».
Анкета № 23: успех последнего удачного дела складывался из напряжённой работы, длительных и плодотворных КОНТАКТОВ с поставщиками. На следующей неделе я планирую новые КОНТАКТЫ с поставщиками.
КОНТАКТЫ представляются как основа ПРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ПАРТНЁРАМИ, как результат собственной НАПРЯЖЁННОЙ РАБОТЫ, (МОЯ РАБОТА), сопряжённой со СПОРТИВНЫМ АЗАРТОМ, ощущением личностного роста (ЕЩЁ ОДИН ШАГ ВПЕРЁД). Наиболее важными и трудными являются контакты внутри фирмы: Я хочу работать, когда ОЩУЩАЮ ПОДДЕРЖКУ РУКОВОДСТВА И СВОИХ СОТРУДНИКОВ. Для работы в коллективе необходимо, прежде всего, ВЗАИМОПОНИМАНИЕ и ВЗАИМОПОМОЩЬ. Моя деятельность на работе заключается в РУКОВОДСТВЕ РАБОТНИКАМИ коммерческого отдела, а это ОЧЕНЬ ОБШИРНОЕ ПОЛЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
Анкета № 55: успех складывается из ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ всех членов коллектива; «дело не идёт», если нет координации ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ внутри коллектива; хорошо, когда коллектив успешно ВЗАИМОДЕЙСТВУЕТ и правильно сориентирован; внутри коллектива строятся разумные здоровые отношения; сотрудники делают всё от них зависящее, чтобы выполнить требования клиента; отношения между людьми продуктивные и доброжелательные; персонал показывает информационное превосходство перед клиентом и недоброжелательно относится к нему; нет чёткой ориентации по алгоритму решения данной задачи, и вполне возможно, была дана нечёткая мотивация.
Анкета № 40: много радостной работы, много общения с людьми, доставить много удовольствия клиенту, радость от общения с клиентом, положительное разрешение конфликта, выяснить, что может человек на своём месте; от взаимодействия всего коллектива, атмосфера ООО в целом, обмен опытом с другими, создавать имидж предприятия, работая с абонентами, с удовольствием бы поучилась организации работы в коллективе, я стараюсь работать, чтобы не испортить имидж фирмы; относятся предвзято, с неуважением, нет простора работы, нет инициативной работы, чтобы меня втягивали в какие-то группировки внутри фирмы.
Анкета № 36: люди говорят спасибо; убедить очень ласково «Что он молодец, но мы правы»; умения правильно поговорить с «очень обиженным клиентом»; прокомментировать клиенту, успокоить; рассказываю клиенту всё, что его интересует.
Анкета № 81: в коллективе ВЗАИМОПОНИМАНИЕ; сплоченность коллектива и полная отдача каждого; доверие и чуткое отношение друг к другу; взаимопонимание и теплая, приятная обстановка.
Конкретизация общения может идти через понятия ОБСЛУЖИВАНИЕ и ВНИМАНИЕ:
Анкета № 33: от хорошего ОБСЛУЖИВАНИЯ клиентов; должна ОБСЛУЖИВАТЬ клиентов; наше ОБСЛУЖИВАНИЕ; навыки работы с инструментами, оборудованием; от правильного ПОДХОДА к каждому клиенту; получить любую ИНФОРМАЦИЮ об оборудовании и дополнительных услугах, внимание, точность, знание, чётко выполнять требования; плохое настроение у окружающих меня людей, очень разочарованы, нужно ждать, торопиться и нервничать, различные ОТНОШЕНИЯ между людьми.
Анкета № 61: предоставить клиенту возможность более длительного индивидуального общения и ВНИМАНИЯ, клиенты не любят, когда им уделяют мало ВНИМАНИЯ; в коллективе взаимопонимание; обеспечить хорошую информационную базу; плохо, когда люди проявляют неуважение по отношению к кому-либо, не доводят до клиентов сведения об изменениях каких-либо услуг или тарифов, не учитываются личные отношения между людьми, их профессиональные возможности и желание достигнуть результата.
Интересна, на наш взгляд, и трактовка ИНФОРМАЦИИ как организации чего-либо, взаимопонимания, доверия, обучения, дополнительных возможностей.
Анкета № 87: информацию о продукции, услуги по доставке, по своевременному ознакомлению с новинками и новыми формами услуг; координация работы коллектива, организация обучения сотрудников; надеюсь получить возможность ознакомиться с продукцией и разместить ее в отделе, провести предварительную расстановку персонала; дополнительная информация; когда доверяют, относятся с уважением; хорошие отношения в коллективе; есть возможность обучаться; плохо, когда нет дополнительной информации, нет уверенности в чем-либо.
Методы, которые избираются в общении, очевидно, не всегда корректны:
Анкета № 27: если коллега не справляется со своими заданиями, то помогут следующие меры: проконсультировать, НАДАВИТЬ; я рассказываю, как правило, клиенту про достоинства НАШИХ услуг; для улучшения моей работы, я думаю, прежде всего необходимо улучшить НАВЫКИ РАБОТЫ С ЛЮДЬМИ; я не испытываю симпатии к тем клиентам, которые СРАЗУ КРИЧАТ.
У специалистов, не связанных непосредственно с обслуживанием клиентов (программистов, бухгалтеров, шоферов, хозяйственников и т.д.), отмечены другие составляющие концепта «работа»:
Анкета № 90: ПЛАНИРОВАНИЕ: запланированная работа выполняется без срывов; я правильно спланировал; контроль и финансы, планирование работы; работаю по плану, составленному на месяц; работа выполнялась по плану; планирование, снабжение и выполнение работ; все, что запланировал, и даже больше.
Анкета № 16: ПРАВИЛЬНО: успех последнего удачного дела складывался из ПРАВИЛЬНО выбранного решения, у меня повышается настроение, если я в своей работе сделала всё ПРАВИЛЬНО и увидела результат, для выполнения срочного задания коллективом необходимо ПРАВИЛЬНО сформулировать задачу и пути её решения, моя деятельность на работе заключается в ПРАВИЛЬНОЙ организации торговли, приносящей прибыли фирме.
Анкета № 49: ТЕХНИКА и УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ: существование персональной ТЕХНИКИ, успех складывался из ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, успешная работа фирмы зависит от совершенствования ТЕХНОЛОГИЙ, для работы необходимы современные ТЕХНОЛОГИИ, наступает предел НЕУДОВЛЕТВОРЁННОСТИ, испытываю УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ, в сфере информационных ТЕХНОЛОГИЙ, проанализировать все операции в ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ЦЕПИ предприятия, возможность применения НОВЕЙШИХ ТЕХНОЛОГИЙ в АСУ, нет ТЕХНИЧЕСКИХ возможностей в данный момент.
Анкета № 11: ЦЕЛЬ и ФИНАНСЫ: наличие единой ЦЕЛИ, объединяющей весь коллектив, ФИНАНСОВЫЙ контроль и экономический анализ, мой ФИНАНСОВЫЙ ИНТЕРЕС.
Анкета № 83: СТАРАТЬСЯ: буду СТАРАТЬСЯ плодотворно работать на благо фирмы; СТАРАЮСЬ мобилизовать свои силы для выполнения задачи; СТАРАЮСЬ это выполнить в установленные сроки.
Анкета № 18: УСПЕШНО: работа УВЛЕКАТЕЛЬНАЯ, товар УСПЕШНО продаётся, нужно убедить В ПРЕИМУЩЕСТВАХ, успешная работа зависит от ИМИДЖА фирмы, РЕШИЛА ПРОБЛЕМЫ московского магазина, чтобы сотрудники ГОРДИЛИСЬ, хочется быть НЕЗАМЕНИМОЙ.
Настойчивое повторение лексемы свидетельствует о том, что она определённым образом сигнализирует о наиболее значимых для реципиента показателях его профессиональной деятельности.
Анкета № 48: ОРГАНИЗАЦИЯ и РЕЗУЛЬТАТ: конкретная польза, РЕЗУЛЬТАТ, заинтересованность в конечном РЕЗУЛЬТАТЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ работы с дилерами, ОРГАНИЗАЦИЯ и распределение аудиторий в ПКО, ОРГАНИЗАЦИЯ поставок аксессуаров, более чёткая ОРГАНИЗАЦИЯ, работа с таможней, дело, которое принесло пользу фирме, я удовлетворён, метод мозгового штурма, работа МАЛОРЕЗУЛЬТАТИВНА, личные проблемы, большой объём работы, нечёткая ОРГАНИЗАЦИЯ, отсутствие пользы для фирмы.
Особое место занимают анкеты руководителей, для которых в качестве базовых концептов выступают ОРГАНИЗАЦИЯ и УПРАВЛЕНИЕ (в том числе общением):
Анкета № 4: ОРГАНИЗАЦИЯ: РАБОТА, которая заключается в ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ: есть стимул к РАБОТЕ; в ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ коллектива; ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ коллектива и создать необходимый настрой; умения правильно ОРГАНИЗОВАТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ и контроль за ее осуществлением.
Анкета № 22: УПРАВЛЕНИЕ: причиной последнего удачного дела было общее понимание задачи, стремление улучшить УПРАВЛЯЕМОСТЬ коллектива. Моя деятельность на работе заключается в грамотном УПРАВЛЕНИИ коллективом.
Однако в ряде случаев в качестве концепта выступало понятие, чётко не оформленное в виде номинации. Так, анкета № 1 показала, что концептосфера организуется вокруг понятия «ПРОФЕССИОНАЛИЗМ»: руководитель, организатор, аналитик; верно поставлены задача и основные пути её решения, своевременность внесения корректив и их адекватность изменяющимся внешним условиям; успешная работа фирмы, в первую очередь, зависит от личности руководителя; работа легче планируется, лучше контролируется и корректируется, эффективней выполняется.
В ряде случаев нами использовался метод семантических полей, в основе которого лежит анализ парадигм, представляющих собой группировки лексем, члены которых связаны общим смысловым содержанием (инвариантным значением-идентификатором): синонимические, антонимические ряды, лексико-семантические и тематические группы, гипо-гиперонимические (родо-видовые) отношения, лексико-грамматические разряды и грамматические парадигмы [Горелов, Седов 1998].
Анкета № 6: ВЫПОЛНЕНИЕ, ЗАДАЧА, РАБОТА, РЕШЕНИЕ: моя РАБОТА принесет положительный результат; желание РАБОТАТЬ в этом коллективе; в создании результативной команды, с помощью которой выполняли бы общую ЗАДАЧУ; если эта РАБОТА имеет смысл; ВЫПОЛНЮ поставленную перед собой ЗАДАЧУ; нашей РАБОТОЙ; все понимали, что от оперативности решения каждого зависит ВЫПОЛНЕНИЕ общей ЗАДАЧИ; принять самостоятельное РЕШЕНИЕ; принять окончательное РЕШЕНИЕ; что-то полезное для РЕШЕНИЯ общей ЗАДАЧИ; стараюсь четко их ВЫПОЛНЯТЬ.
Помогали выявлению концептов описания сферы ожиданий и сферы тревог, которые косвенным образом подтверждали или опровергали предварительно определённые номинации. Так, в той же анкете № 1 все они связаны с указанным концептуальным понятием; желательное состояние формулируется следующим образом: мои планы и прогнозы сбываются, мы успешно давим конкурентов, увеличивается поток положительной информации от потребителя, удаётся найти общий язык с конфликтными партнёрами, среди сотрудников и в коллективе доброжелательная обстановка и отсутствие недовольства, чтобы завтра было лучше, чем сегодня, чтобы задуманное решалось, мы побеждали, нам завидовали, нас награждали; доброжелательная атмосфера и когда в целом всё получается, хочется быть преподавателем, художником или писателем — в смысле образа жизни, независимым руководителем очень большой и очень монопольной бизнес-структуры.
Сфера тревог: (я) занят выше крыши, быть более собранным, более требовательным; (они) сборище, не выполняют данных обещаний, особенно в мелочах, наглы, ленивы.
Анкета № 2: РЕЗУЛЬТАТ и ПОМОЩЬ: есть видение перспективы; есть результат; полная информация о состоянии дел и взаимодействие подразделений; владение ситуацией текущей и перспективной, корректировка действий; чувство уверенности; ясно осознаваемые проблемы и конкретная работа по их решению; творчество и профессионализм; плохо, когда сотрудники не говорят о проблемах и не обращаются за помощью; появляются проблемы; люди, которые вместо решения проблем много рассуждают.
Анкета № 15: ПЛАН: всё идёт по ПЛАНУ, меня отрывают от ПЛАНА, работа идёт более ПЛАНОМЕРНО, буду делать то, что ЗАПЛАНИРОВАЛА; всё чётко и вовремя, нет неожиданных, непредвиденных неприятностей, предлагают новые виды деятельности, чувство выполненного долга; меня отрывают от плана, относятся высокомерно, портится настроение, больше информации.
Анкета № 91: ВОЗМОЖНОСТЬ: выяснить причину, вызвавшую недовольство и обсудить с ним возможные пути решения проблемы; оптимизации налогов, обеспечении четкой работы бухгалтерии, создании гармоничной атмосферы в коллективе; когда возможно реализовать свои знания, способности, а также когда есть возможность самосовершенствования; я и мои подчиненные сработали эффективно; согласованная работа всех подразделений, создание благоприятной психологической обстановки в коллективе; жизнь бьет ключом, но не по голове; когда уважают, признают заслуги, значимость и нужность для организации, а также, когда прислушиваются к их мнению; когда на работе царит атмосфера доверия, доброжелательности; если сделала больше, чем требовалось.
Анкета № 86: КОЛЛЕКТИВ (КОМАНДА): выполняемая мною работа правильно организована; люди доброжелательные, а коллеги исполнительные; коллектив доволен и выполняет свою задачу; взаимодействие команды и выполнения принятых реальных решений; обеспечить коллектив местом работы, дополнительным инструментом; организации и постановки задач коллективу; взаимодействие команды и выполнение принятых реальных решений; удовлетворенности в том, что выполняемая мною работа правильно организована; в организации нового направления; получить полномочия, структуру подразделения, цели и задачи, которые необходимо выполнить реально; недостаточное ощущение себя организатором (хотя работа заключается в организации и постановке задач коллективу); желание повысить свой профессиональный уровень (изучение теории).
Анкета № 88: ЧЕТКО: четкая организация труда, распределение обязанностей между сотрудниками и контроль за их исполнением; необходимо четко поставить задачу и обязательно проконтролировать; организация и контроль; все по плану; когда не зависишь от некомпетентности других людей, когда коллектив одно целое; плохо, когда зависишь от человека, который не умеет или не хочет работать; когда выходит из строя техника; есть какие-либо сомнения, не все понятно, какие-то вопросы не продуманы.
Анкета № 84: ВЗАИМОПОНИМАНИЕ и ПОМОЩb: в коллективе взаимопонимание; я стараюсь помочь им; в коллективе были хорошие отношения; помощь со стороны; есть четко поставленная цель; связи, грамотные и опытные специалисты; когда уважают; все ладится; заказчик доволен; когда портится настроение; в чем-то не уверена; что-то мешает быть самой собой.
Анкета № 7: ЦЕЛЬ: достигнута цель, правильно поставленной цели и задачи, были четкие цели, есть стимул; сочетание творческого подхода и планирования; четкие разграничения обязанностей; когда не замечают и принижают достоинство.
Анкета № 69: ПРЕДЛОЖЕНИЯ: в коллективе есть люди, которые бывают недовольны, когда я делаю замечания или предложения по работе, больше всего не люблю, когда твои инициативы и предложения отметают без объяснения почему; хочу работать, когда вижу результаты своего труда и достигаю поставленные цели (в том числе материальные), доволен, если выполнил запланированные дела хотя бы на 80%, успех складывался из правильного анализа ситуации и соответствующего плана разговора с административными органами, успешная работа фирмы зависит от отношения к клиенту, имиджа внешнего (офис), подборки сотрудников, правильной технической, финансовой и маркетинговой политики, я рассказываю клиенту про наши преимущества и достоинства и коротко — о недостатках, хочется быть хорошим руководителем и специалистом, мне не хочется делать работу, когда не ощущаю поддержки и помощи со стороны вышестоящего руководства, совместная работа должна учитывать непростые отношения (особенности каждого исполнителя).
В заключение можно сделать предварительный вывод, что профессиональная деятельность накладывает отпечаток на мировоззрение человека и находит отражение в системе концептов, объединяющих группы людей по профессиональному и социальному признакам, а анкетирование является одним из плодотворных методов анализа содержания их языкового сознания.